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客戶滿意度介紹

客戶滿意(CS, Customer Satisfaction),是指客戶通過對一個產品或服務的感知效果/結果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果用數字來衡量這種心理狀態,這個數字就叫做滿意度了,客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

客戶滿意度研究(Customer Satisfaction Research,簡稱CSR)是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析,發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系,從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,達到減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復性購買行為,創造良好口碑,提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

客戶滿意度研究作用

深圳滿意度咨詢(SSC)客戶滿意度研究可以實現以下目標:

1、客戶滿意度研究,能測量當前客戶滿意度水平,找到影響滿意度的關鍵因素,為管理者改善滿意度水平提供策略建議;

2、客戶滿意度研究能幫助企業把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面,從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶;

3、通過分析客戶的價值,把有限的資源優先配給最有價值的客戶;

4、通過客戶滿意度研究,還能預測客戶未來的需求,并調整客戶接觸鏈上的服務人員的評價、培訓、選拔和補充工作。

5、通過對客戶滿意度的持續跟蹤研究,能動態揭示客戶滿意度的變化,評估滿意度改善措施的效果,制定最為有效的行動策略。

客戶滿意度研究理論發展階段

第一階段:早期的滿意度研究主要著眼于客戶感覺質量,客戶對產品質量及服務質量的評價成為滿意度測評的主要依據。

第二階段:隨著全面質量管理理念的提出和認同,企業在產品及服務上的逐漸完善,導致客戶期望水平發生轉變。在這個階段,客戶感覺質量已經不能完全概括客戶滿意水平。客戶對產品的價格水平、客戶感知價值(性價比)和客戶滿意度指標的提出使滿意度研究更加細致和全面。全面科學的客戶滿意度指標體系逐漸成為滿意度研究的主體。

第三階段:由于市場經濟的繁榮、科技的進步和國際化的加劇,市場競爭程度日趨白熱化,以往的"客戶滿意導向"的滿意度研究理論已經不能適應新的形勢。"客戶滿意導向"被"客戶忠誠導向"所替代;客戶滿意只是抓住客戶的"眼",客戶忠誠才是征服客戶的"心",忠誠的客戶才是企業賴以生存和可持續發展的真正源泉。包含客戶忠誠度的滿意度研究模型是最近十年內廣泛使用的滿意度研究模型。

第四階段:最近三年,滿意度研究理論又有了新的進展,以"客戶忠誠"為導向的滿意度模型體系所包含的指標絕大部分與客戶感覺質量和客戶感覺價值有關,即這些行為往往都傾向于 "有形、實在"的部分,即理性部分;但市場營銷工作不僅僅是這些與理性因素有關的部分,還有關于品牌核心價值的宣傳,品牌理念的建設以及品牌口號的宣傳等;該理論認為,客戶忠誠行為一方面受到客戶理性感知的影響,另一方面還受到非理性因素-感性因素的影響,二者缺一不可。客戶首先通過使用及接觸產生行為態度,隨后這種客戶態度激發、升華到客戶對公司及產品的感性依附或背離,最后通過這種感性的因素決定客戶的忠誠行為。

客戶滿意度研究意義

真正的客戶服務滿意度,是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業,在為客戶提供服務的時候,也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么,而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而,在現實中企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距,可能的情況有五種:

1、客戶對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距;

2、企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距;

3、企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距;

4、企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距;

5、客戶對于企業所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距。

正是以上種種差距的大小是可以衡量的,才形成我們所研究得出的客戶服務滿意度。

RATER指數

深圳滿意度咨詢(SSC)對零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等服務行業的數萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究發現,RATER指數可以有效衡量客戶服務質量的。

RATER指數是五個英文單詞的縮寫,分別代表Reliability(信賴度)、Assurance(專業度)、Tangibles(有形度)、Empathy(同理度)、Responsiveness(反應度)。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。

1、信賴度:是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾,當這個企業真正做到這一點的時候,就會擁有良好的口碑,贏得客戶的信賴。

2、專業度:是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3、有形度:是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品,但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等,都能使服務這一無形產品變得有形起來。

4、同理度:是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想,真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5、反應度:是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時,馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶,需要的是積極主動的服務態度。

經過深入調查研究發現,對于服務質量這五個要素重要性的認知,客戶的觀點和企業的觀點有所不同:客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明:企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

至此,我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務,只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時,企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度,是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。

客戶滿意度特征

1、主觀性。用戶滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的,感受對象是客觀的,結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關,還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。

2、層次性。著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次,處于不同層次的人對產品或服務的評價標準不一樣,這可以解釋處于不同地區、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產品的評價可能不盡相同。

客戶滿意度研究應用范圍

CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業,如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等。由于客戶滿意度與銀行、證劵、保險財務業績緊密相關,并成為這些行業在未來市場競爭中制勝的關鍵。

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