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合作商滿意度研究

合作商是指供應鏈中基于一定協議關系的,在一定時期內信息共享、風險共擔、利益共享的合作成員,主要包括供應商、制造商、分銷商、零售商等。

以往滿意度的研究都是站在個體消費者的角度來研究的,很少涉及到企業之間的滿意度,但是供應鏈中的合作企業之間從本質上來說是一種交易關系,上下游企業在交易過程中的滿意程度也會直接影響到供應鏈運行的效率和穩定性。合作滿意度高,說明合作商對合作過程很滿意,繼續合作的意愿強烈,合作具有較好的穩定性。反之,合作商對合作過程及合作結果不滿意,則合作解體。

深圳滿意度咨詢(SSC)通過合作關系研究,衡量核心企業和上下游供應商生態鏈的健康度,幫助客戶企業構建共生多贏的利益聯盟。

合作商滿意度的重要性

對鏈中企業的利益影響。合作商的不滿意可能造成整個供應鏈運行的不穩定,如果由于合作不滿意度而發生供應鏈斷裂,買賣雙方乃至于整個供應鏈的企業利益都將不同程度地受到損失。

影響終端客戶滿意度。供應鏈最終的目標還是為終端客戶服務,很難想象一個合作商滿意度極低的供應鏈能長久地使顧客滿意。合作不滿意將會造成供應鏈運行成本的增加,供應質量的下降和供貨期的延長,直接影響著最終用戶滿意度的高低。

同時,合作商的滿意將有利于在供應鏈中增強合作氛圍,同時增加信息共享的程度,這些將使得最終用戶滿意度增加,而最終用戶滿意度增加所帶來的好處又將回報于供應鏈中所有的參與者,這又促進了合作的加深,良性循環的形成將給各方帶來利益。

開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破,中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現,而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默,但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業,提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是,由于服務產品的無形性和時間性,如果得不到來自客戶的反饋,任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題,并非旨在使顧客的抱怨降至最低,而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會,以使企業知道在哪些方面急需采取行動,最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調研,就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

合作商滿意度測評標準

深圳滿意度咨詢(SSC)嚴格按照《中華人民共和國國內貿易行業標準:商業服務業顧客滿意度測評規范(SB/T10409-2007)》,用科學的方法和先進的技術手段進行測評。規范中規定了商業服務業開展顧客滿意度測評所采用的指標體系、調查方案的設計、測評模型及其統計分析方法體系。適用于批發和零售業、住宿和餐飲業以及居民服務與其他服務業開展的顧客滿意度測評。

通過對“品牌形象”、“預期質量”、“質量感知”、“服務質量感知”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等指標的科學測評。

合作商滿意度測評內容

對國內眾多連鎖企業的滿意度監測發現,我國連鎖企業經過多年的發展和壯大,取得了巨大的成就的同時,大多數的連鎖企業在核心的服務管理標準化和品牌表現標準化等方面,還存在著明顯的問題。

1、購物環境:整體整潔度不夠,室內燈光和氣溫不夠適宜,沒有提供給消費者休閑的區域或者不夠人性化等;

2、商品管理:商品價格管理混亂,商品陳列規范混亂,質量保證標準不統一等;

3、銷售人員服務水平:作為與客戶交流最直接的渠道,銷售人員的服務水平是影響顧客滿意度最大的因素,所以提升銷售人員的綜合業務素質是整個服務管理的首要任務。現階段各連鎖企業銷售人員存在的問題大致有:

(1)不能站在顧客角度考慮,滿足不了不同類型顧客的需求;

(2)業務知識掌握不夠準確,熟練;

(3)特色服務不能貫徹落實,品牌價值傳遞意識淡薄。

合作商滿意度測評方法

真正的連鎖企業講究的是標準化、統一性的操作和落實。如何通過系統化的市場調研來監測各個服務界面的各項顧客滿意度指標表現,從而發現和挖掘服務過程的薄弱環節,通過分析服務短板形成的深層原因,進而有針對性的提升連鎖企業的整體服務水平,是大多數連鎖企業的迫切需求。

1、制定研究計劃。

此階段的主要任務是確定研究方式、樣本空間、抽樣方式、有效問卷數量要求、問卷發放數量等。研究方式包括全程服務體驗、部分過程體驗、潛在用戶體驗及隱蔽式體驗等;

(1)全程服務體驗:體驗服務全過程的神秘顧客訪問方式。優點:神秘顧客可體驗服務全過程,執行難度最低,隱蔽性最強,挖掘信息量最大;缺點:需要投入的成本相對較高。

(2)部分過程體驗:體驗服務過程關鍵環節的神秘顧客訪問方式。 優點:執行難度適中,挖掘的信息量也比較大;成本較“實際用戶全體驗式”低;缺點:無法完整獲取由咨詢到辦理整個服務流程的信息。

(3)潛在用戶體驗:以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔的訪問方式。 優點:側重于考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容執行;缺點:隱蔽性較差,容易引起被檢測對象的懷疑,難度較大。

(4) 隱蔽式體驗:不參與真實服務過程,只觀察并記錄被檢測對象實際服務過程的訪問方式。 優點:操作難度不大,成本低;缺點:挖掘的信息量存在局限性,評價可能會存在主觀因素。

2、設計問卷。

需要遵循3個原則:

第一,問卷必須緊扣主題,每一道問題都必須緊貼于研究目的;

第二,問題的表達方式必須符合被調查對象的文化水平、社會背景等特點,問題不能過于學術化,也不應要求被訪者需要一定的專業知識背景來答題;

第三,問題不宜于過長。原因變量和因果變量在問卷中出現的順序,正負不同影響的問題的交叉都會影響答題的效果。

問卷設計后需要進行模擬訪問測試,測試后可能需要局部調整,然后再進行大規模的問卷執行。

3、收集數據及分析。

常用的數據收據方式包括電話訪問、神秘顧客拜訪、顧客問卷調查、在線調查等方式。在此過程數據采集的質量控制成為最主要的關注要點。數據收集完畢之后,需要剔除無效數據和異常數據,然后依據滿意度研究指標體系進行數據分析。通常情況下,數據分析的首要任務就是驗證。

4、完成報告。

根據分析處理數據和變量分布特征分析各指標值的表現狀況及參照對比表現等,通方差分析及矩陣分析尋找出企業的服務短板,同時為企業服務質量的提升及發展提出改進建議。

滿意度的測評不但可以為企業改進產品和服務質量、提高經營績效提供依據;同時可以成為政府部門制定政策提供科學依據,把顧客滿意度納入衡量經濟發展質量的指標體系,有利于經濟結構的調整,真正體現以人為本的科學發展理念;建立公正的各行業顧客滿意度測評數據,可以為消費者提供未知產品滿足用戶需求的能力和產品在行業中競爭能力等信息,從而幫助消費者的理性消費。

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