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指標體系
構建滿意度指標體系的原則

建立的顧客滿意度測評指標體系,必須是顧客認為重要的。“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最關鍵的測評指標。

在構建滿意度指標體系的過程中,通常需要遵循以下幾個原則:

1、全面性。滿意度指標體系要盡可能的全面、系統地評價消費者滿意度。因此,需要對消費者滿意項目因子進行層層提取或分解。建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較,設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

2、代表性。能夠影響消費者滿意度的指標有很多,但是不可能把方方面面所有的指標都放入評價指標體系。全面性要求各項滿意因子不能有遺漏,而代表性則要求在每一方面都要選擇最有代表性的指標。可以采用因子分析提出不具備代表性的指標。

3、可區分性。每一個指標必須具備其他指標不能替代的特性。如果某一指標與其他指標沒有區分,那它就不能被用作測量指標。通常采用相關分析剔除指標。

4、可操作性。這里所說的可操作性主要是指各測量指標要容易懂,并且可以獲取各指標的測量數據。測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值,因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。

5、相對穩定性。測量指標體系一旦建立,應該基本保持其基本指標項目和內容的相對穩定。這樣才有利于消費者滿意度評價指標體系的完善和發展。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望,促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進,則應暫不采用這方面的測評指標。


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