您現在的位置: 首頁 /滿意度指標體系類型
指標體系
滿意度指標體系類型

通過一套完整的滿意度指標體系,收集到數據后,接下來就要對其進行分析了。滿意度分析指標有三類:

一類是基礎指標,即總體滿意度指標,反映客戶的滿意程度。

另一類為輔助指標,包括不滿意比例指標、關鍵因素滿意度、顧客忠誠度、重復購買率和推薦率,進一步說明客戶的滿意度和忠誠度。

最后一類是相對指標,又分為橫向排序指標:指不同部門、不同區域的對比排序;橫向差距指標:對比競爭對手或行業領導者的差距;縱向改善指標:對比以往滿意度數據。

滿意度測評指標體系是一個多指標的結構,運用層次化結構設定測評指標,能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。通過長期的實踐總結,將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的,而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的,其中“顧客滿意度指數”是總的測評目標,為一級指標,即第一層次;顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標,即第二層次;根據不同的產品、服務、企業或行業的特點,可將六大要素展開為具體的三級指標,即第三層次;三級指標可以展開為問卷上的問題,形成了測評指標體系的四級指標,即第四層次。

由于顧客滿意度測評指標體系是依據顧客滿意度模型建立的,因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內容基本上對所有的產品和服務都是適用的。

實際上建立滿意度測評指標體系,主要是設定測評指標體系中的三級指標和四級指標。三級指標是一個邏輯框架,在各行業原則上都是可以運用的。對某一具體產品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中,應該根據顧客對產品或服務的期望和關注點具體選擇,靈活運用。測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來,是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標,它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。

顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程,即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度,因此需要對測評指標進行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法、偏好和態度,通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態度是很困難的。利用某些特殊的態度測量技術進行量化處理,將會使那些難于表達和衡量的“態度”不僅客觀又方便地表示出來,這種態度測量技術所運用的基本工具,就是所謂的“量表”。量表的設計包括兩步。第一步是“賦值”,根據設定的規則,對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是“定位”,將這些數字排列或組成一個序列,根據受訪者的不同態度,將其在這一序列上進行定位。量表中用數字表征態度的特性是出于兩個目的。首先,數字便于統計分析;其次,數字可以使態度測量活動本身變得容易、清楚和明確。

?
国产国产成年年人免费看片