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研究模型
滿意度分析模型

綜合的客戶滿意有三項影響因素,即客戶體驗的服務質量、感知的價值和客戶期望的服務質量;以上三項影響因素決定服務質量的客戶滿意的水平,由于客戶對于某些服務質量的不同反映,即客戶滿意概念框的兩個結果變量,客戶抱怨與投訴、客戶忠誠。

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層次分析法

設置多層次測評指標,通過細分指標測量客戶客戶在具體細分服務上的滿意度和總體滿意度,各指標重要程度由專家打分的判斷矩陣計算得出,從而避免了各指標都重要或都不重要的情況。

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美國顧客滿意度指數模型ACSI

ACSI是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標,是以產品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平的綜合評價指數,由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成,是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

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歐洲顧客滿意度指數模型(ECSI)

        類似于ACSI,較之ACSI,去掉了“顧客抱怨”,增加了“企業形象”作為顧客期望的影響因素。

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中國顧客滿意度指數

C-CSI(China Customer Satisfaction Index),中國顧客滿意度指數,是在全國范圍內消費者調查的基礎上,表征中國消費者對產品或服務滿意程度,從而幫助企業在未來實現質的成長。

考慮了顧客滿意度和忠誠度水平,通過要素滿意度、總體滿意度、忠誠度三個指標綜合計算得出,從而能夠更加科學的測量出顧客整體滿意程度

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服務質量模型

評估量表重點是由有形性、移情性、保證性、響應性和可靠性5個方面組成,共包含22個題項。此外可靠性歸屬服務效果,其余四項歸屬服務進程中的各項方法以及服務交互。

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卡諾模型(Kano模型)

       對用戶需求分類和優先排序的有用工具,以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎,體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。

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