您現在的位置: 首頁 /汽車業滿意度研究
服務領域
按研究對象分
按客戶行業分
汽車業滿意度研究

汽車業客戶滿意度調查介紹

中國的汽車行業經過了改革開放后20多年的發展,不僅在很大程度上推動了中國經濟的發展,而且還深深的影響并改變了人們的生活環境。隨著加入WTO,中國成為了世界各大知名汽車企業競相爭奪的潛力巨大的市場,在此日趨激烈的競爭環境中,如何求得生存并謀得發展是很多企業所關心的問題。而且在這復雜多變的競爭環境中,眾多企業爭奪的重心就是顧客,因此,消費者滿意度也就成為企業市場占有率和盈利能力的競爭核心,同時,它也是企業生命力的顯性指標。如何建立汽車品牌與消費者的信任度、美譽度、忠誠度,無疑成為當今汽車企業、經銷商、消費者所共同關注的熱點。

深圳滿意度咨詢(SSC)目前已為數十家汽車企業提供滿意度調研,主要有汽車4S店、汽車維修美容店、汽車品牌連鎖店及汽車相關配套服務企業等,已建立一套成熟的滿意度測評指標體系。

汽車業客戶滿意度研究的目的

提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業利潤。深圳滿意度咨詢(SSC)“客戶滿意度研究”可以幫助汽車企業解決以下問題:
可以對授權經銷商在銷售或售后領域的服務標準執行狀況進行全面檢測:了解經銷商對廠商制定的服務標準的執行情況如何?弱項在哪里?是否有改善?

可以動態檢測用戶對銷售或售后服務的滿意度評價:了解客戶對經銷商/維修服務的滿意度如何?弱項在哪里?是否有改善?

競爭對手標桿分析:相對競爭品牌和標桿品牌,他們的不足在哪里?

提供改進策略與建議:通過檢測結果發現問題所在,制定出解決辦法,反饋和指導經銷商/維修服務商改善,然后,再通過動態的變化結果,檢測問題改善的程度。通過不斷的PDCA(計劃、實施、檢討、改善),深圳滿意度咨詢(SSC)客戶滿意度檢測可以協助廠商提高渠道服務能力和服務水平,進而不斷提升用戶滿意度水平。

汽車業客戶滿意度測量及指標體系

滿意度指標體系的建立主要是基于消費者需求的,因此,需要將這些需求進一步分類和分解,從而形成一個多層次的、便于尋找消費者滿意驅動因子的需求結構。

對汽車整車廠來說,影響消費者滿意度的主要因素一般是產品性能(如車速、制動、油耗、噪音、冷暖氣效果、發動機加速爬坡能力等)、可靠性(如故障率)、外觀(如造型、噴漆、電鍍、顏色等)、價格、服務(如售前服務、技術支持、培訓、維修服務、配件、銷售網絡、對投訴的反應速度及處理等)、交付能力、隨車附件(如工具及說明書)等。

對汽車零部件廠來說,影響消費者滿意度的主要因素一般是產品質量、交付能力、價格、服務及產品質量穩定性(批次合格率)等。

對汽車維修服務站來說,影響消費者滿意度的主要因素至少一般是接待服務、維修質量、維修時間、價格(如維修價格、備件價格)、保養服務等。

綜合上述分析根據汽車消費市場的結構和特征,可以將消費者最終的需求分為產品質量需求、汽車性能需求、銷售服務需求和售后服務需求,在此基礎上再從各個子系統和接受服務的各環節作進一步細分,具體可聯系咨詢我們。

汽車業客戶滿意度研究的重要性

中國汽車行業的“暴利”時代已經過去。在“井噴”的繁華散盡之后,價格戰的硝煙仍在彌留,國內消費者越來越理性,汽車經銷商必須冷靜地重新探索企業持續發展的營銷策略來適應新的環境。行業的服務質量仍然是軟肋,顧客抱怨率還是偏高,而且在所有綜合指標中,用戶對忠誠度的評價最低。深圳滿意度咨詢(SSC)對國內汽車服務業服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度方面的服務質量、顧客滿意度與顧客的認知、情感、意向、行為等四類忠誠度之間的關系進行研究分析。

通過客戶滿意度的調查,可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板,從而制定針對性的改進措施。

比如:

1、對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價;

2、對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處;

3、對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位,以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。

客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息,可以幫助4S店快速找到客戶關注點和服務短板,如能有效整改,將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次,根據客戶的調查結果,可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶,對這些客戶也需要針對性的服務。

把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合,重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別,制定重點客戶的挽回措施。另外,對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足,提升員工的客戶服務意識;在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度,贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點,比如面向幾百個4S店的調查。

汽車業客戶滿意度研究的方式

汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。

內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的,如書面問卷調查,和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度,具有很強的時效性,針對調查發現的問題可以理解進行改善。

外部滿意度是由專業的調查公司通過神秘客戶調查、電話回訪調查和計算機輔助電話等方式調查完成的,通過對調查數據的統計分析,確定各調查項目的權重,從而計算出客戶對經銷的滿意度結果。

4S店客戶滿意度調查開展的方式有很多種,常見的方式如下:

1、問卷調查

2、按鍵式滿意度調查

3、深度訪談調查

4、神秘顧客調查

5、電話調查

汽車業客戶滿意度調查的步驟

1、篩選調查樣本

 調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度,樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇,否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受;調查客戶對售后服務的滿意度,最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇,因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多;總之,篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性,以保證調查結果的客觀性。

2、設計調查問卷

問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度,就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題;要了解售后服務的滿意度,問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計,一般可以用1到10分來表示,請客戶給出心理上的份數。

以上這些問題確認后,還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。 除了問卷設計和權重分配外,還需要注意問卷的執行長度,太長的問卷會讓客戶失去耐心,回訪成功率會降低,而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。

3、調查過程執行

電話回訪是滿意度調查最常見的執行方式。首先要對回訪員進行培訓,使他們了解問卷中每一個問題的意義,如果出現客戶沒有直接回答時如何應對。然后導出需要回訪的客戶名單,最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來,甚至通過坐席電腦直接呼出,可以大大提高回訪速度。調查的結果規范地記錄在實現設計好的數據表中,便于后期統計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄,需要及時通知到管理人員。

為了確保調查過程的真實可控,深圳滿意度咨詢(SSC)電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查,可以保證回訪結果真實,避免回訪員隨意填寫的可能。

4、調查結果分析

調查數據整理后,要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法,比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平,方差分析可以了解各子問題的差異化,多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統計出來后,再結合子問題的權重,滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。

?
国产国产成年年人免费看片