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通信業滿意度研究

通信行業客戶滿意調查介紹

通信業,是人與人或人與自然之間同過某種行為或媒介進行的信息交流與傳遞的行業,如郵政、移動通信、寬帶等等。

隨著信息通信技術的發展和融合日新月異,如“寬帶中國”、“四屏融合”、無線城市、“非現場經濟”、“智慧經濟”、“宅經濟”、“云經濟”等相繼出現,使原有業務的界線越來越模糊,對現有的運營模式、監管方式帶來了巨大的沖擊,其影響是革命性的。通信行業發展由快速規模擴張轉向價值提升和規模擴張并重,發展模式向精細化運營和內涵式增長轉型,更加注重質量和效益;市場競爭形勢更加嚴峻,運營商所面臨的增量、增收和增利的壓力更大等等。

與此同時,顧客滿意度的概念及其在企業經營中的重要作用也逐漸為通信企業所認同,并陸續將顧客滿意度的提升作為經營戰略的核心,在整個企業全面實施顧客滿意度的改進活動。但是,通信行業滿意度研究的特點是,其主要是迫于內部考核的壓力,因此從集團公司到各個縣級分公司,各個層面都在做滿意度研究,研究目的和研究方法也是差別較大。

為什么要進行服務質量提升?

由于通信行業客戶關系管理的需求,而客戶關系管理的核心便是保持和提升客戶對企業所提供的產品及服務的滿意度。

客戶滿意度=服務表現(可控)-客戶期望值(不可控)

深圳滿意度咨詢(SSC)通信業滿意度研究能夠提升服務質量,其中服務質量的7PS,即服務產品/價格/渠道/溝通/展示/流程/人員與服務質量提升之間的關系;另外服務品質管理部門的管理職責定位與權限。流程如下:

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通信行業用戶行為分析生成模型

在通信網絡發展中,用戶產生的行為數據主要包括:用戶數據、業務品牌、訪問記錄、網絡性能、網絡基礎等五方面的數據信息。這些數據可以對用戶信息;適用業務的時間和時長;使用套餐類型;流量和話務數據;小區、BSC、GGSN、RNC、基站等多種數據進行分別記錄。

1、 分析方法

(1)運用歷史用戶數據可以有效推算出轉移率,從而得出轉移矩陣。

(2)可以有效統計初始時間每種人的實際分布情況。

(3)將分析模型作為重要依據,有效預測未來人員的需求和供給情況。

2、分析內容

內容主要包括:聚類分析、構建消費習慣模型、投訴行為的具體分布情況;以及網絡用戶的密度、分布變化、數據業務等。首先,根據用戶的消費習慣對其進行聚類,并且在掌握他們的消費習慣之后,還要對其推薦一些針對性的業務;其次,為了有效掌握用戶消費在未來的發展趨勢,將歷史數據作為建模依據,可以為業務的開展提供有力的指導;再次,可以幫助業務人員更加清晰的辨別出信號盲區和業務盲區;最后,方便對VIP、個體用戶、熱點區域、集團客戶等進行追蹤,對用戶群體特點進行分析和統計,從而了解用戶對本業務的具體看法。

移動通信網絡作為通信網絡的重要組成部分,其首要關注的就是增加業務策略者與廣大用戶之間的溝通和交流,清晰地了解用戶的各種需求,并且分析用戶的行為規律和習慣,針對不同的用戶群體提供不同的業務服務,從而不斷提升用戶的滿意程度。因此,應該加大分析移動通信網絡中的數據業務,構建用戶行為模型,以便更好的了解用戶行為的基本特征,為各項業務評估和開展提供有價值的參考。

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