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研究模型
資源優先配置圖

深圳滿意度咨詢(SSC)四分圖主要用于判斷同類指標族的優先改進順序;

重要性使用線性回歸方法獲取。

 

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A區指標:對受訪者而言,是質量感知的關鍵性指標,目前受訪者對這些指標的滿意評價也較高;對于A區指標,應該繼續保持并發揚,使之成為自己的優勢特征

B區指標:對受訪者而言,重要性較高,且實際表現比較差,導致受訪者滿意評價較低;這是最需要重點關注的區域,應對該區域內這些指標進行優先改進

C區指標:對受訪者而言,雖然這些指標重要性相對較低但受訪者滿意程度不高,有改善空間,可作為次要改進的內容

D區指標:對受訪者而言,不是最重要的指標,屬于次要優勢。對于這些指標主要需要挖掘指標的優勢,使之向主要優勢轉化,從資源的有效分配考慮,可以將上述指標的資源分配適當向其他需要改進的因素轉化。

資源有限配置圖偏于定性研究的診斷模型,通過研究列出企業產品和服務的所有績效指標,每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性,根據客戶對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分,將影響企業滿意度的各個因素歸進四個象限內,并按按歸類結果對這些因素分別處理。

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