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金融業滿意度研究

金融業客戶滿意度調查介紹

金融業是指經營金融商品的特殊行業,它包括銀行業、保險業、信托業、證券業和租賃業。

隨著我國金融市場的全面開放、金融管制的放松和市場競爭的加劇,提高客戶滿意度水平,爭奪客戶資源已成為銀行提升市場競爭力的一個重要手段。各主要金融機構,無論是銀行、保險、基金還是證券公司,為了在爭奪市場和客戶的競爭中脫穎而出,都傾注許多資金和力量樹立以客戶為本的品牌形象, 比如“您身邊的銀行”,“為您而變”,“永遠是朋友”,“離您更近,與您更親”等不勝枚舉,并致力于不斷改善客戶體驗。

那么,在廣大的客戶心中,我們的金融企業提供的服務是否令客戶滿意呢?金融企業如何能夠更好滿足客戶的需求從而提升客戶滿意度和品牌美譽度呢?則需要第三方市場調研公司進行客戶滿意度調查。

深圳滿意度咨詢(SSC)作為亞太專業滿意度咨詢機構,目前已為多家機構提供了顧客滿意度調查,包括銀行、保險公司、小額貸款公司等等,已建立一套成熟的金融行業客戶滿意度測評指標體系。

深圳滿意度咨詢(SSC)從多個角度對改善客戶服務進行分析,從硬件、軟件、售后服務三個方面著手分析如何改善客戶服務。

現代商業銀行服務內涵

對于現代商業銀行而言,“服務”早已不再是傳統意義中的一個簡單詞匯,它大致可被歸納為創新服務理念、開展服務營銷、構建服務體系這三個方面。

1、創新服務理念要求銀行主動探求、適應社會公眾的需求變化,不斷提供新的服務工具,在這一步驟中,既要謀求自身的發展,又要兼顧社會職能的履行。

2、開展服務營銷即銀行在完成服務理念的創新、服務工具的更新后,如何使它們為社會公眾接受并產生效益的過程――服務營銷策略。

3、構建服務體系指商業銀行內部形成一套完整的、有利于客戶服務的資源配置體系及運行機制,由組織管理和制度建設著手提升服務品質。

金融業客戶滿意度測評模型的建立

在ACSI模型中,顧客期望?顧客對質量的感知和顧客對價值的感知是顧客滿意度的三個前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的兩個結果變量。在CCSI模型中,去掉了顧客抱怨變量,主要包括品牌形象?預期質量?感知質量和感知價值四個原因變量,顧客忠誠一個結果變量;其中形象為外生變量。

結合商業銀行的特點及顧客滿意度的主要影響因素,去掉了“預期產品或服務質量”這一變量;對于銀行的客戶,在與銀行交往的過程中,對銀行所作的服務不佳會做出抱怨的反應,而銀行對抱怨的處理也會影響到顧客滿意度,因此顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務”變量。

此模型包括銀行形象?感知金融產品或服務質量?感知金融產品或服務價值?追蹤服務?顧客滿意度?顧客忠誠度6個變量,其中前四個為顧客滿意度的前提變量,后一個為結果變量(銀行形象為外生變量)。并將銀行的服務質量?銀行環境和銀行的產品部分因素歸為“感知金融產品或服務質量”變量中,銀行產品及價格部分因素歸為“感知金融產品或服務價值”變量中。

在測評指標體系中,每一測評指標的變化對總指標顧客滿意度的影響程度是有所不同的,即各項指標的權重值存在著差異。權重值的確定是顧客滿意度測評指標體系設計中非常關鍵的步驟,而從前文中,我們得知傳統的權重確定方法,往往會忽視各因素的重要程度的差異性或科學性比較低,因此,我們有必要選擇合理的測評方法來確定各指標的權重。

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