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測評流程
診斷系統

深圳滿意度咨詢(SSC)診斷系統是滿意度研究系統中最為重要的一環,是發現問題與機會的關鍵環節,我們通常分4 個步驟進行。

第一步:內部診斷,以深度訪談的方式訪問企業內部員工。

(1)從企業的角度來尋找影響客戶滿意度的因素;

(2)了解企業對客戶滿意度的自評結果。該項研究將從企業內部分析客戶滿意度,為消費者測試提供指標。

第二步:消費者前期測試,以座談會的方式訪問消費者,重點是詢問影響他們對企業的滿意度的因素。

(1)檢驗企業提供的影響滿意度的因素,尋找共同因子;

(2)挖掘新的影響滿意度的因素。

第三步 : 消費者的小樣本調查,以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者。

(1)確定具有代表性的指標;

(2)發掘、更新有價值的指標。該項研究是消費者前瞻性調查,主要是把握定量調查所需的測試指標。

第四步:消費者定量調查,以前三步所得的信息設計問卷,定量測量消費者的滿意度,調查方式根據調查對象而定。

(1)對企業目前的客戶滿意度狀況進行診斷;

(2)尋找企業的優點和缺點。

對滿意度的診斷,通常是通過象限分析模型來完成,通過分析各項因素的重要程度及目前企業表現,對企業的滿意度影響因素進行歸類:

(1)優勢區: 企業在這些方面的表現非常好,需要保持并發展這些優點。

(2)修補區: 企業在這些方面的表現比較差,需要重點修補、改進。

(3)機會區: 企業在這些方面的表現比較差,但可以挖掘出提升滿意度的機會點。

(4)維持區: 企業在這些方面的表現比較好,但對企業的實際意義不大,不需要花太大的功夫。


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