您現在的位置: 首頁 /規范系統
測評流程
規范系統

深圳滿意度咨詢(SSC)規范系統是診斷系統的延續,對診斷結果進行規范。規范的重點是對弱點進行改進,尋找機會點;結合優劣勢,對有關滿意度的影響因素進行重新規范。通常,我們通過三角模型,從消費者期望、企業優勢、企業劣勢這3 個方向進行整合,確定較為合理的滿意度操作規范。規范系統模型的內容是:

(1)消費者期望: 是消費者最為關注的、認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素。

(2)企業優勢: 是企業具有的優勢指標,企業在這些因素上做得到位,消費者滿意度高。

(3)企業劣勢: 是企業的弱點,企業在這些因素上工作不足,或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響。

(4)規范點: 整合以上3 個方面的因素,作為企業改進的方向。

顧客滿意度系統則是指企業在營銷與管理過程中,以最大程度滿足顧客的滿意度為前提,來制定相應的營銷與管理方案和策略,目的是最大程度地維持固定的顧客群,最終穩定企業效益的一整套體系。

顧客滿意度系統的實施過程,實際上也是企業管理制度規范化標準化的實施過程。

建立顧客滿意度系統,主要包括四個步驟:

第一步,建立顧客滿意度模型。針對企業特點與目標顧客群的特征,提出顧客滿意度的基本要素,亦即發現滿意度因子,這些因子少則幾十個,多則上千個,至于最終的因子有多少個,取決于企業投資與回報的比例、對顧客的重要性以及操作的難度等。

第二步,管理制度的規范化標準化。針對顧客滿意度的因子,對企業的理念系統、組織結構系統、產品生產系統、產品質量系統、行為語言系統、標志系統等進行規范化標準化。這些規范與標準可以參照相關的產品質量與服務質量控制標準。

第三步,培訓與實施。顧客滿意度系統的實施過程,實際上也是企業管理制度規范化標準化的實施過程。

第四步,滿意度體系的監控。顧客對企業的理念、產品、服務、行為等產生什么樣的體驗以及行為上的反應,要通過對顧客的調查跟蹤與測試才能清楚,因此監控過程也是顧客的反饋過程。


?
国产国产成年年人免费看片