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測評流程
改進系統

深圳滿意度咨詢(SSC)改進系統是指對企業滿意度工作進行改進提升,確定新的滿意度操作規范。其主要工作由企業自身來完成,需要參考以下兩方面的內容,即從這兩方面的最佳結合點來改進:

(1)調查規范后的結果,取長補短;

(2)企業自身的實際情況。

為了保證改善效果,需要引入PDCA循環。

計劃(Plan)就是為了達到改善的目標而制訂目標或行動計劃。(因為Kaizen是動態的不斷完善的過程,所以目標也應不斷進行更新)。

做(do)就是按計劃執行工作。

檢查(check)就是檢驗工作是否按計劃被執行,并朝所預定的方向發展。

調整(adapt)就是指通過對新的工作步驟的標準化來避免原問題的重復發生,并為下一步的改善制訂目標。

任何一個工作過程開始的時候都是不穩定的,必須要先將這種變化的過程穩定下來,然后才可以引入PDCA 循環。這時可先采用SDCA循環[standardization (標準化)—do—check—adapt(調整)],SDCA循環的作用就是將現有的過程標準化并穩定下來,而PDCA循環的作用是改善這些過程, SDCA重在保持,PDCA重在完善,只有當已有標準存在并被遵守并且現有的過程也穩定的情況下,才可以進入PDCA循環。

解決問題的過程,如果要想弄清一個問題的本質并徹底解決它,人們首先要收集和分析相關數據,才能真正了解這個問題。任何沒有數據分析的基礎而憑感覺或 猜測去解決問題的嘗試都不是客觀的,對有關問題現有狀況數據的收集、檢查和分析是找出解決問題辦法和進一步完善的措施的基礎。

持續改善活動程序

1、選擇工作任務

首先要闡明選擇這個項目或工作任務的理由。這些任務通常是根據企業的發展目標確定的,但有時企業的現狀也會影響這種選擇—依據其重要性、緊迫性或經濟性。

2、弄清當前的情況

在項目開始前必須要弄清項目當前情況的本質,并予以分析。這需要人們去現場了解情況,運用KAIZEN的五個“金”原則,或收集數據。

3、應對收集到的數據進行深入分析,以便能弄清事情的真正背景及原因。

4、在分析的基礎上研究對策。

5、導入、執行對策。

6、觀察并記錄采用對策后的影響。

7、修改或重新制訂標準,以避免類似問題的再次發生。

8、檢查從步驟1到7的整個過程,據以引入下一步的行動。

這種程序也和PDCA循環的原則相一致:從步驟1到4主要是計劃(P),步驟5是做、執行(D),步驟6是檢查(C),步驟7和8是調整(A)。這種程序是一種借助于數據分析來解決問題的通用做法。另外,將問題的解決過程進行可視化以及在問題的解決過程中積極交流,并建立起高效的記錄文檔資料,也有助于 Kaizen活動的推動。



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