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餐飲業滿意度研究

近來我國經濟獲得了飛速發展,餐飲業的發展更是令人矚目,但是伴隨著消費者維權意識的日益增強,人民生活水平和收入水平的提高,對餐飲消費的要求和期望值也越來越高。無論是從餐飲企業自身發展來看,還是從餐飲消費的發展趨勢來看,如何滿足消費者餐飲需求,并讓消費者吃得放心,吃得健康,吃得滿意是關系到餐飲行業可持續發展、社會和諧進步的重要問題。

因此,了解消費者的餐飲消費滿意度,將能更好地規范餐飲服務秩序,提高餐飲服務質量,推動餐飲行業健康發展。

深圳滿意度咨詢(SSC)餐飲顧客滿意度是用來衡量顧客在餐廳消費完之后對餐廳服務滿意度的評價。通過滿意度調研,能讓企業定時監控服務水平,及時了解顧客需求的變化,根據市場需求調整市場策略。

餐飲業滿意度影響因素

1、顧客過去的消費經歷。顧客過去的消費經歷是在接受同一飯店或不同飯店的服務所形成的對飯店產品與服務的一種認知積累。例如,你也許會把在一家特定飯店所接受的服務與在這家飯店過去所接受的服務相比較,或者把它與在其他同類飯店所接受的服務相比較。在選擇飯店時,你會把過去的經歷作為參考,選擇那些你認為更可能滿足你期望的飯店。

2、服務承諾。服務承諾分為明確的服務承諾和隱含的服務承諾。明確的服務承諾是飯店傳遞給顧客的關于飯店服務的說明。因為缺少實體產品,飯店顧客會根據可利用的信息作為他們期望的基礎。服務含義越不明確,顧客越依賴飯店廣告。如果飯店廣告強調菜品一流、環境典雅,顧客會期望確實像廣告中描述的那樣。隱含的服務承諾主要包括價格和環境設施。顯然,價格高昂和裝修豪華的飯店,顧客會對該飯店的服務有較高的期望。

3、口碑。口碑宣傳是顧客搜集有關服務信息的主要渠道。由于服務具有十分突出的體驗性特征,所以口碑宣傳通常被視為更為可靠和可信的信息。研究表明,口碑宣傳相對于飯店的廣告宣傳、市場推廣、個人推銷等因素,對顧客期望影響更大。

4、顧客需要。顧客的需要是指那些對顧客的生理或心理健康十分必要的狀態或條件,是形成理想期望水平的關鍵因素。例如,戀愛中的情侶可能希望飯店播放溫馨浪漫的音樂。

5、顧客的角色意識。飯店服務的生產與消費幾乎同步發生,服務質量的實現需要顧客的參與和配合。因此,顧客角色意識的強弱直接或間接地影響其對服務質量的期望水平。如果顧客對自己在服務交付中所扮演的角色、自身的行為表現對服務質量的影響認識不清,往往將實現服務質量的期望全部寄托在飯店員工身上。

6、市場競爭狀況。大量研究表明,如果可供選擇的飯店數量越多,顧客對服務的容忍閥限越小,即適當期望越高。

7、暫時服務強化因素。它通常是一些暫時性的、個人的因素,這些因素使顧客更加意識到對飯店服務的需要。例如,趕時間的顧客對飯店的服務效率有較高的適當期望,相應的容忍區域會變得更窄。

餐飲業滿意度測量及指標體系構建

針對餐飲業顧客滿意度調研,深圳滿意度咨詢(SSC)有豐富調研經驗,且目前有一套成熟的滿意度評估體系。

包括人員服務 、就餐環境、菜品質量、衛生情況、價值感知、其他方面等。

- 環境衛生:外部、內部,餐廳、用餐區、門庭、衛生間;

- 服務秩序:迎賓、點菜服務人員及秩序,傳菜操作,儀容、著裝;

- 菜品:冷、熱、主食、酒水、配料,口味;

- 設施、形象:布局、餐具、門窗,照明、音響、空調,廣告、標示;

- 業務:服務能力、應急處理、營銷;

 - 其它,等等。

餐飲業顧客期望模型

餐飲顧客滿意度是用來衡量顧客在餐廳消費完之后對餐廳服務滿意度的評價。通過深圳滿意度咨詢(SSC)滿意度調研,能讓企業定時監控服務水平,及時了解顧客需求的變化,根據市場需求調整市場策略。 使用餐飲業滿意度調查了解顧客滿意度,提高顧客回頭率的三個階段:

傾聽顧客→分析原因→采取對策

深圳滿意度咨詢(SSC)建立餐飲業顧客期望模型。該模型按照顧客對期望的要求程度,將顧客期望分為兩類:理想期望和適當期望。

理想期望代表顧客希望接受的服務水平,也是顧客認為企業能夠而且應該提供的服務質量水平。理想期望實際代表一種較高層次的服務期望,實際感知的服務水平越趨近于它,顧客滿意程度就越高。

適當期望是指顧客認為可接受的服務績效水平,是一種較低水平的期望。適當期望是顧客在服務交付過程中對實際服務體驗質量的容忍底線,低于這一底線的服務會導致顧客不滿,甚至造成顧客流失。

理想期望和適當期望構成了顧客對服務整體期望的上下限,而在兩種期望水平之間的區域被稱為“容忍區”。若實際的服務質量落在此區間,都是顧客所能接受的,顧客會對所接受的服務感到滿意;如果顧客實際感知的服務質量超越此區間,顧客會高度滿意甚至驚喜,進而導致顧客忠誠。

餐飲滿意度調查方法

深圳滿意度咨詢(SSC)通過全面的營銷研究、品牌研究、滿意度和神秘顧客調查及服務培訓等服務模塊,為餐飲企業提供服務質量提升解決方案。

了解顧客滿意度的方法有很多,比如點評網站、微博微信等社交媒體上的顧客評論,餐中、餐后有針對性的就餐體驗問詢,定期進行的電話訪談,焦點小組(Focus Group)訪談及神秘顧客調查。

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