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醫療服務業滿意度研究

醫療服務業基本介紹

醫療服務就是醫院以病人和一定社會人群為主要服務對象,以醫學技術為基本服務手段,向社會提供能滿足人們醫療保健需要,為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態的服務。醫療產出主要包括醫療及其質量,它們能滿足人們對醫療服務使用價值的需要;非物質形態的服務主要包括服務態度、承諾、醫院形象、公共聲譽等,可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足及信任感,具有象征價值,能滿足人們精神上的需要。

以往醫院管理的重心是醫院的醫療工作,因為醫療工作是醫院的中心工作。但隨著以人為本的管理理念和深入以及循證醫學的發展,越來越多的管理者和醫務人員認識到醫院的中心工作應該是病人而不是病癥。醫院發展的最終目的是要“以病人為中心”更好的為病人服務。因此,醫院的經營戰略由“重技術、輕服務”向“重技術、重服務”轉變,醫療服務也由“普遍化、基本化、職業化”向“個性化、特需化、社會化”方向發展。

隨著人們生活水平的提高,人們健康觀念、對健康重視程度明顯提高,對醫療服務的需求也越來越高,從以治療為主逐步擴大到預防、保健、康復、美容等。此外在醫療方面,他們已不僅僅滿足于減少病痛、恢復健康,而開始注重就醫是否方便、醫療服務流程是否及時便捷、醫療費用是否合理等等,最后還會考慮人格是否得到尊重及隱私是否受到保護,個人是否獲得情感和心理上的滿足。這種醫療消費需求上的上升及多元化趨勢要求醫療機構樹立新的服務理念,轉變服務模式,在提高醫療技術水平的同時,還要提高醫療服務的水平兼顧服務的經濟性,并不斷開發新的服務項目。 因此醫療機構越來越重視消費者滿意度。

醫療顧客的定義

醫療顧客是指所有接受服務的人或機構。在醫療服務過程中,顧客主要包括以下五類

1) 病人及家

2) 醫務人員

3) 醫院管理者

4) 第三方付費者

5) 社區

相對于組織而言,醫務人員及醫院管理者是組織內部提供服務的人員,因此又稱為內部顧客;病人及其家屬、第三方付費者和社區屬于組織外部,是服務的接受者稱為外部顧客。他們相互之間組成了各種各樣的供需關系,病人是其中最主要和最終的顧客。大部分醫療服務業進行的顧客滿意度調研僅針對病人。

醫療服務業顧客滿意度的含義

醫療服務業顧客滿意度是指病人的種種愿望得到滿足或者病人所接受的醫療服務超過他們的期望。它主要由三個系統構成,即理念滿意、行為滿意和視覺滿意。理念滿意是指醫院理念帶給病人的心理滿足狀態,包括:醫院使命、醫院風格、質量文化、質量目標、經營理念等等,它是病人滿意的核心。行為滿意是指醫院的全部運行狀況帶給病人的心理滿足狀態,包括員工對醫院的滿意、病人對醫院的滿意和病人對醫療服務的滿意。視覺滿意是指醫院所具有的各種可視性的顯現形象帶給病人的心理滿足狀態,如病房的布置、醫務人員的儀態儀表、微笑等,是最直接影響病人滿意的系統。

醫療服務業顧客滿意度測量及指標體系

滿意度是滿足顧客需要程度的評價指標,病人滿意度提高的過程實際也是醫療服務質量持續改進,醫院績效不斷提高的過程。滿意度調查內容可分為3大部分:

1) 病人對所在醫院整體服務的評估;

2) 病人對直接接受醫療的滿意度狀況;

3) 是否樂意向別人推薦該醫院。

醫療服務業顧客滿意度指標體系

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