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政府公共服務業滿意度研究

公共服務業基本介紹

政府公共服務業,是21世紀公共行政和政府改革的核心理念,包括加強城鄉公共設施建設,發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業,為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎,強調政府的服務性,強調公民的權利。

公共服務業分類

公共服務可以根據其內容和形式分為基礎公共服務,經濟公共服務,公共安全服務,社會公共服務。基礎公共服務是指那些通過國家權力介入或公共資源投入,為公民及其組織提供從事生產、生活、發展和娛樂等活動都需要的基礎性服務,如提供水、電、氣,交通與通訊基礎設施,郵電與氣象服務等。經濟公共服務是指通過國家權力介入或公共資源投入為公民及其組織即企業從事經濟發展活動所提供的各種服務,如科技推廣、咨詢服務以及政策性信貸等。公共安全服務是指通過國家權力介入或公共資源投入為公民提供的安全服務,如軍隊、警察和消防等方面的服務。社會公共服務則是指通過國家權力介入或公共資源投入為滿足公民的社會發展活動的直接需要所提供的服務。社會發展領域包括教育、科學普及、醫療衛生、社會保障以及環境保護等領域。社會公共服務是為滿足公民的生存、生活、發展等社會性直接需求,如公辦教育、公辦醫療、公辦社會福利等。通常需求做滿意度調研的以社會公共服務業居多。

政府公共服務業滿意度研究模型

基于需要得到滿意服務的公眾的心理特點和行為特點,以及分析政府公共服務行業的特殊性,深圳滿意度咨詢(SSC)提出了一個社會滿意度模型。該模型繼承了ACSI模型的一些核心概念和架構,如:用戶期望、感知質量、用戶滿意;同時吸收了ECSI模型一些創新之處,如:去掉了忠誠度,加入了政府形象。


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新模型的改進之處主要表現在:

1. 保留可能引起爭議的“價值感知”結構變量,是因為政府的很多服務采用外包的形式,不但政府需要給外包單位付費,有些特殊的公共服務還需要公眾自己付費,甚至國外有的觀念提出將國家或城市按照企業模式進行管理。所以保留價值感知這一變量,以適應現階段或者將來發展的需要。

2. 去掉“顧客忠誠度”結構變量是由于政府提供的公共服務大部分具有單一性和排他性,所以公眾即使存在不滿意或者抱怨等心態,當需要再次接受公共服務時也別無他選,或者主觀被動接受,或者選擇其他方式訴求。

3. 增加“政府形象”變量,服務型政府的形象非常重要,而公眾的認可是政府形象的第一要素。

4. “社會滿意”是“公眾抱怨”和“政府形象”的充分條件,同時本模型中為簡化關系并沒有描繪因“公眾抱怨”而導致“政府形象”的因果關系,而是在“社會滿意”中直接體現。

在本模型中,社會滿意的起因包括質量感知、公眾預期、價值感知,社會滿意的效果包括公眾抱怨、政府形象,再加上社會滿意度,共包括7個結構變量。

公共服務體系

提升政府服務水平就必須在進一步明確政府角色定位的基礎上,建設完善的政府服務環境體系,其目標應該是:

(一)勤政、廉潔、務實、高效的政務環境

(二)寬松、透明、協調、穩定的政策環境

(三)公正、公平、嚴明、規范的法治環境

(四)統一、開放、競爭、有序的市場環境

(五)人本、和諧、完善、優質的社會環境

(六)開放、健康、進取、奉獻的人文環境

完善公共服務體系的思路措施

完善政府服務環境體系,必須圍繞群眾的需求。

(一)提高服務水平,推進陽光政務工程

(二)完善監督檢查機制,形成良好的社會信用氛圍

(三)推進依法行政,建設法治政府

(四)引導群眾廣泛參與,營造全社會優化發展環境的良好氛圍

(五)提升干部隊伍素質,確保落實各項政策

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